martes, 16 de octubre de 2012

Comunicación 2.0 y las preguntas cruciales



Qué, quién, cómo, dónde, para quién y para qué comunicar son preguntas básicas a la hora de decidir estar en las redes sociales. La mayoría de los emprendedores las piensan pero no meditan en ellas ni elaboran el tema a conciencia.
Para que las respuestas no terminen en un cajón deben convertirse en un plan de comunicación. Este plan debe estar por escrito y lo deben conocer y comprender todos los miembros de la empresa.

¿Quién es el que quiere estar en las redes sociales? 
Esta puede ser una pregunta obvia, pero a veces no lo es tanto. ¿Quiero estar yo o mi empresa? ¿Quiero diferenciarme como profesional y también hacer notar mi empresa? ¿Mi empresa soy yo? Hay que tener claro que mi empresa no es mi producto o mi unidad de negocio. Con lo cual, puede que necesite una red específica para ellos. En el análisis de mi negocio voy a poder ver cuál es el perfil más conveniente.

¿Para qué quiero estar? 
En primer lugar, hay que tener presente que las redes sociales pueden no ser el canal de comunicación más relevante en mi emprendimiento, por lo tanto, puede no ser el canal que debo trazar inicialmente.  Es importante saber qué objetivos quiero conseguir con ellas. 
Las respuestas son múltiples y deben desprenderse de los objetivos generales de comunicación: una visión estratégica, meditada y estudiada será la base de una presencia online sólida y activa.“Quiero darle más visibilidad a mi marca para tener más ventas” es la respuesta general. Puede ser que éste sea el fin deseado, pero debemos hilar más fino para no fracasar. Tengamos en cuenta la manera en que vamos a conseguir esa visibilidad, hacia quienes quiero estar visible y cómo va a ser mi imagen para que luego me lleve a tener más ventas. NO confundamos, seguidores no son consumidores.
¿Cuál es la reputación que queremos que la compañía tenga en esas plataformas?
¿Cuál será el objetivo? Promoción, mejorar/ crear imagen de marca, comunicación, innovación, reforzar soporte a cliente.

¿Para quién estará dirigido mi mensaje?
Este punto involucra pensar en quién es el destinatario de mi mensaje. Siguiendo la estrategia de comunicación que tracé en mi plan de negocio voy a notar que mi empresa se relaciona con muchos públicos diversos. Debo analizar esos públicos con los que me quiero relacionar, investigarlos y saber qué mercados frecuentan. Uno de esos públicos va a ser mi público objetivo, el principal, al que va dirigido mi negocio.
¿Quiénes queremos que sean nuestros interlocutores?

¿Dónde voy a inscribir mi empresa?
Lo primero que debemos pensar es dónde se encuentra el público con el que debo relacionarme y cuál es la mejor manera de hacerlo. Para que la empresa obtenga el máximo rendimiento de su presencia en una red social es imprescindible someter a estudio cada plataforma ya que no todas las redes sociales son útiles para todas las empresas.
“Si tu cliente está en Facebook, tenés que estar en Facebook”. Pero ojo, en un mar de conversaciones como Facebook o Twitter hay que intentar no perderse en el montón.
Además, preguntarnos: ¿Qué zona geográfica se quiere abarcar?

¿Cómo voy a comunicarme?
Esta pregunta debes formularla pensando en los aspectos psicológicos y sociológicos de tu público objetivo. Intentaremos definir el lenguaje con el que nos comunicaremos y el tipo de enunciación que usaremos. Para cada público y para cada red social.
Los usuarios buscan a las marcas que conversan, las que son capaces de mantener una relación estrecha y sincera con ellos. Lo que quieren es una marca que les hable de manera amigable. Escuchar y mantener una conversación abierta y sincera mejorará la experiencia del usuario con la marca.
¿Cuál es el tipo de discurso que se dará?
¿En qué tono debemos hablarles?
¿Qué tipo de conversación queremos establecer?

¿Qué voy a decir?
Esta pregunta se refiere al contenido. Pero no solamente a las temáticas, también se refiere al espacio de comunicación que se abrirá de mi empresa. El sector de mi negocio que tendrá visibilidad en la red social.
Este pensamiento incluye también el ¿Cuándo?, pensar en la frecuencia en que voy a interactuar. Tengo que tener claro los tiempos que debo dedicar para cumplir los objetivos de cada red en la que abra un canal de comunicación. Cuántas horas serán necesarias por día y si tengo al personal adecuado.
Sin embargo, todavía muchas empresas siguen manteniendo la creencia que basta con tener un perfil creado en redes sociales e ir publicando cosas de vez en cuando. El trabajo constante escuchando a la audiencia y manteniendo una conversación abierta y sincera donde se responda con contenidos basados en sus intereses y necesidades mejorará la experiencia del usuario con la marca, llegando a compartirla y recomendarla.
La mejor aptitud es la de la empresa que escucha a su audiencia, la mima, la cuida y le aporta valor.
¿Qué información?
¿Qué nos va a diferenciar del resto?
¿Qué y cuánto contenido estás dispuesto a compartir con la comunidad?

En este punto volvemos al “Quién” inicial, pero desde el lado de la gestión interna. “Cualquiera puede estar en las redes sociales, pero las redes sociales no son para cualquiera”. Una persona que sepa de tecnología social no está totalmente capacitada para este tipo de tareas. Debe ser alguien que pueda interpretar las directivas claras escritas en el plan de comunicación y que conozca, comprenda e internalice la cultura de la empresa. Además, que sea capaz de comunicar correctamente y de manera creativa.
¿Quién sigue esa conversación, da respuesta, y administra el contenido?
            ¿Cuál es el papel de recursos humanos de cara al uso de estas plataformas


Nos encontramos en el próximo programa de Hagamos UnTrato el 25 de Octubre 2012 de 15 a 17hs por Radio y Punto.

Mariela, Porrini, Directora de ENVÍA. Estudio de comunicación especializado en contenidos, estrategias y gestión de la Comunicación Institucional en redes sociales y medios tradicionales. WEB: www.enviacomunicación.com.ar // Facebook: ENVIA Comunicación // Twitter: @EnviaComunic // info@enviacomunicacion.com.ar

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