jueves, 21 de noviembre de 2013

Cómo optimizar tu perfil de Twitter



¿Cuáles son los puntos que tenés que evaluar para que tu imagen en la red social se asemeje a tu marca?

Cuando nos proponemos utilizar una red social como canal de comunicación de nuestra marca no debemos tomar livianamente en la estrategia de comunicación el desarrollo de la imagen que queremos que sea percibida por nuestro público.  

La imagen de marca es la percepción de la identidad de la marca en la mente de los consumidores y se puede definir como: “El conjunto de representaciones mentales, tanto cognitivas como afectivas, que una persona o un grupo de personas tiene frente a una marca o una empresa.” (Wikipedia)

Existen dos componentes elementales para conocer dicha percepción: las asociaciones de marca y el personaje de marca.

Las asociaciones de marca son las características y atributos (ya sea en el logotipo, el nombre, etc) de un producto o servicio que el cliente (potencial o real) perciben de dicha marca, asimismo para medir el valor que tienen hacia ella.
En el caso de Twitter, el nombre de usuario, avatar, biografía y portada son la parte física que el cliente evaluará del perfil de la marca en la red.

Tu nombre de usuario tiene un límite de 15 caracteres, debe ser fácil de recordar y estar asociado contigo; es la manera es que se te conocerá en Twitter. Aparecerá en todas las campañas de publicidad y lo difundirán el resto de los canales.
Elige un avatar que es uno de tus sellos distintivos en Twitter. Recuerda que es lo que más van a retener en la mente los usuarios de Twitter a la hora de leer el time line. Además, es importante elegirlo pensando en qué quiero resaltar, mi marca, mi producto, mi persona, etc. Puede ser un logo, parte del logo, una foto, un dibujo, entre otros.
En el apartado donde se te pide tu nombre mi sugerencia es que utilices tu nombre real, de esta manera cuándo te busquen otros usuarios puedan encontrarte. Me refiero al nombre de la persona física o jurídica que es representada en la red.
La biografía tuitera tiene un máximo de 160 caracteres, por lo que deberás pensar bien. Te aconsejo tengas en cuenta aquí el objetivo para el cual abriste el perfil. Por ejemplo, si es para relacionarte con los clientes ten en cuenta colocar una mención al servicio o producto y el sitio web que remita a más información de la marca y referencias de contacto por otros medios. Además, no te olvides de la ubicación para guiar a los usuarios, principalmente si es posible confundir con otra marca o misma marca en otro país o ciudad. Por ejemplo, si te empresa vende en todo el país, puede tener un usuario en cada ciudad.
Por último, la portada. Una imagen que hay que aprovechar en Twitter que dice mucho de la marca. Recuerda las recomendaciones que te doy aquí y piensa en los valores que quieres trasmitir con esa imagen y las características o datos que quieres que tu seguidor tenga presente.

El personaje de marca, es la descripción que el consumidor le da, a través de ciertas características humanas. Es decir, el cliente podrá relacionar a la marca, de manera tal, que sean asociadas en personalidad, apariencia, valores, etc. De esta manera el consumidor sabrá si quiere asociarse o no con una marca y si se siente identificado. Un ejemplo, Mercedes: clase alta, encantador, sofisticado, étc.
Las asociaciones de marca y el personaje de marca permiten comprender cómo es actualmente la imagen de marca, lo que permitirá conocer sus fortalezas y debilidades, y poder trabajar en ellos para lograr un posicionamiento adecuado en el mercado.

En la construcción del personaje de marca debemos desarrollar en nuestra estrategia el lenguaje y el tono de la enunciación. Además del tipo de comunicación que realizaremos y el horario que se producirá.

Definir el lenguaje es pensar en la forma en que nos comunicaremos, qué tipo de vocabulario vamos a utilizar y el tono de la enunciación es pensar si vamos a tener un trato formal, informal o coloquial, si vamos a tratar a la persona de “tu” o “vos”, entre otros puntos. Pensar en el tipo de comunicación es analizar si vamos a ser extrovertidos o no, si participaremos en todas las conversaciones o preferiremos generar sólo contenido específico, si contestaremos a todas las menciones o si emitiremos comentarios de todas las cuestiones. En fin, pensar en el personaje de marca abarca pensar en personalidad y, aunque parezca imperceptible, también es pensar en el horario de la comunicación.

Nuestros gustos y afinidades con el seguidor también son importantes. Por lo tanto debemos definir en qué hashtags vamos a participar frecuentemente. Esta decisión forma parte de la construcción del personaje de marca y conducirá a una humanización de la misma.

Es ya evidente que las personas pasan mucho tiempo en las redes sociales, pero les gusta pasar tiempo con la gente, no con "logotipos". Humanizar la marca es por tanto necesario para dotarla de una entidad más personal con la que se puedan establecer diálogos y conversaciones.

Las redes sociales exigen la interacción y un compromiso real de la marca con su público. Por lo tanto, optimizar nuestro perfil para que la imagen real de nuestra marca se asemeje a la imagen que queremos que sea percibida por nuestros usuarios equivale a la construcción de un perfil más humano.




Mariela, Porrini, Directora de ENVÍA. Estudio de Comunicación especializado en contenidos, estrategias y gestión de la Comunicación en la Web Social.  Facebook: ENVIA Comunicación // Twitter: @EnviaComunic
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martes, 27 de agosto de 2013

Cazadores de LIKES, ¿Cómo medir tus logros en Facebook?

¿Cuán importante es el número de fans y cuántos realmente siguen tu marca? ¿Cómo medir eficazmente tus ventas en Redes Sociales?


Comparto con Ustedes una consulta que discutimos en la columna de Tu Consulta No Molesta, Clínica de Redes Sociales, que se transmite todos los primeros viernes del mes por ContenidoBiz. Te invitamos a dejarnos tu consulta en nuestra Fanpage.
 
“hoy cumplo 70 días administrando una fanpage y en ese tiempo he conseguido 63 likes o seguidores, lo que me da un promedio de 0.9 likes diarios, es decir casi 1 like por día, sé que esto es muy ambiguo pero, es un buen promedio o estoy bajo? agradezco de antemano todos sus comentarios ya que quiero tener un panorama mas amplio sobre estos números...”

Si sigues una estrategia de marketing y comunicación y si es un crecimiento orgánico (no pagas por seguidores), el número puede ser bajo, aunque el éxito depende de varios factores:

El sector. No es lo mismo manejar una fan page de una radio que posee un público abierto con posibilidades de mayor interacción y un contenido más amplio, que una página de productos ortopédicos. Por ejemplo, para marcas como Coca Cola tener 1000 fans es una miseria para alguien que vende submarinos nucleares tener 100 fans es una mina de oro.

Calidad de los “likes”. Recuerda que más importante que el número de likes es la calidad de ellos. Tener muchos y que no interactúen no sirve de nada. Lo importante es que tu comunidad participe, de ahí que el contenido sea tan importante. Debe motivarles a actuar.

Contenido de calidad. Que esas publicaciones hayan sido planificadas estratégicamente para ese público y analizados sus resultados para mejorarlas durante el proceso.

Si posee publicaciones constantes o no. Es recomendado un mínimo de una publicación diaria de interés. Preferentemente, con contenido anclado en Facebook.

Viralización. Además, es necesario saber cuál es el nivel de difusión de esas publicaciones en otros sitios y redes. Así como en la Comunidad Facebook. Debes relacionarte con fan pages del sector o relacionadas al público que quieres captar para aumentar la difusión de la página.
 
Cómo medir eficazmente tus ventas en Redes Sociales

Tus acciones deben ir orientadas a convertir a fans/seguidores en compradores.
Convertir en Social Media significa que las acciones que realices en medios sociales te deben reportar un beneficio:

* Con una venta directa.
* Consiguiendo que un cliente repita compra porque le has satisfecho correctamente su petición o duda.
* Introduciendo mejoras en la imagen de marca de forma generalizada de modo que ello implique mayores ventas futuras.

 Busca achicar la brecha en los porcentajes del embudo generando ideas que lleven a tus fans a la ACCIÓN.


Mariela, Porrini, Directora de ENVÍA. Estudio de Comunicación especializado en contenidos, estrategias y gestión de la Comunicación en la Web Social.  Facebook: ENVIA Comunicación // Twitter: @EnviaComunic
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jueves, 11 de julio de 2013

10 pasos para el seguimiento de tu marca en las conversaciones



 
Realizar un seguimiento en la web 2.0 tiene una gran importancia, al igual que realizar una medición de datos. Pero, cuando se empieza una monitorización la tarea puede resultar desalentadora. Hay que saber cómo actuar después o qué hacer con lo que estás escuchando.

 

 

 

 
1. Tienes que tener claro tus objetivos

Hay que marcarse objetivos claros, como por ejemplo:

• Estar alertado inmediatamente cuando la gente esté diciendo cosas buenas o malas sobre tu marca.

• Contestar rápidamente a todas las dudas en el servicio de atención al cliente y establecer una forma de colaborar e intercambiar información con tus equipos.

• Poder ver rápidamente quién habla sobre los temas que te interesen y participar en esas conversaciones, de forma que puedas ofrecer más credibilidad a tu marca.

• Mantenerte al día de las tendencias del mercado y así poder detectar sus necesidades y crearlas.

• Identificar fácilmente la gente que necesita tu producto y ayudarles a encontrarlo.

Tener un objetivo final en mente te ayuda a identificar tus fuentes correctamente, elegir las herramientas adecuadas y ser más efectivo al final.

2. Tienes que elegir dónde vas a hacer el seguimiento

Los social media son medios de relaciones y conversaciones. El núcleo consiste en construir relaciones con otras personas. Aun así, no se puede estar conversando con todo el mundo al mismo tiempo, por lo que es importante que elijas tu campo de batalla. El lugar en que tú pases el tiempo, digitalmente, debe ser donde tu público objetivo pase el tiempo también. La idea de público objetivo no debe reflejarse solo en aquellos que quieres que sean tus clientes, sino en el abanico de públicos con quienes te comunicas. Realizar un seguimiento te ayudará a descubrir dónde se encuentra esta gente y cuáles son los mejores canales para escuchar y relacionarse.

3. Decide qué palabras más importantes debes rastrear

Recuerda que la monitorización se basa en palabras clave, por lo que la selección de las palabras adecuadas es importante. Como mínimo, debes rastrear el nombre de tu compañía, nombres de las marcas, de los productos, ejecutivos clave, nombres de la competencia y de los productos que compiten con los tuyos, palabras clave de la industria o acciones de marketing más recientes.

4. Prioriza las conversaciones

En el mar de internet 2.0 las conversaciones se dan a través de diversos canales y redes sociales de todo el mundo. Por ello, tu seguimiento debe ser inteligente y procesable. Debes analizar todos los mensajes en las redes sociales que entran en tu campo de visión y así poder centrarte en lo que es más importante. Si trabajas con una organización amplia, tienes que distinguir en función del producto o marca y el tipo de mensaje.

5. Desarrolla un plan de comunicación

Es importante que desarrolles una estrategia de crisis y, también, planes de compromiso para situaciones rutinarias. Cuando un blogger habla bien sobre tu producto, ¿cómo conviertes esas buenas intenciones en una colaboración que beneficie a ambas partes? ¿Cómo creas un programa de apoyo al cliente? ¿Cómo internalizar y trabajar en función del feedback que recibes sobre tus productos o los de la competencia? ¿Cómo hay que comportarse con los clientes enfadados? ¿Y con los bloggers enfadados? Es importante pensar en todas estas situaciones y planear cómo moverte rápidamente.

6. Involucra a otros dentro de tu organización

El reto consiste en contactar con la persona adecuada dentro de tu organización para que, o bien responda a las cuestiones, o bien te ayude a ti a hacerlo. Para ello es importante pensar en los siguientes aspectos:

• ¿Cómo fluyen los datos?

• ¿Cómo notificas a la gente que necesitas su ayuda?

• ¿Con qué rapidez se notifica a las partes adecuadas?

• ¿Cómo se traslada la información?

• ¿Están involucrándose los propios expertos o están transmitiendo sus respuestas a través del encargado de los social media?

• Después de que ocurra la interacción, ¿cómo se actualiza y comparte el registro del cliente? ¿y cómo se relaciona con el resto de registros de clientes?

7. Primero, escucha activamente a tu comunidad

Una vez has realizado un cierto seguimiento y has identificado una comunidad concreta como el lugar adecuado para estar, nunca irrumpas y empieces a chatear y a publicitar tu producto.
Antes de abrir la boca, escucha y observa la cultura de la comunidad, las interacciones entre los miembros, cómo se expresa la influencia e incluso si tienen algún lenguaje en particular. La comunidad puede ser abierta o cerrada, pero independientemente de dónde resida, tienes que conocer a sus miembros, las partes interesadas y las normas de esa comunidad.

8. Conversaciones entrantes frente a conversaciones salientes

Una conversación saliente no significa que tengas que gritar tu mensaje desde Twitter. Se trata de que estás, de forma proactiva, saliendo al terreno y participando en las conversaciones sobre tu área de especialización. En cambio, las conversaciones entrantes en el contexto de la monitorización significa, simplemente, que la gente te habla directamente, o habla sobre ti, con objetivos finales claros en mente, como buscar ayuda, ofrecerte un feedback o dejar un cumplido.
Los dos tipos de conversaciones se rigen por reglas diferentes de participación. Cuando tomas parte en una discusión amplia, no es apropiado que lances links a demos de tus productos a diestro y siniestro. En cambio, cuando se trata de una conversación entrante, el usuario probablemente busque busca algo concreto en tu compañía, lo que hace que sí tenga cierta importancia compartir links.
No hay reglas estrictas sobre lo que es o no apropiado, simplemente hazte una idea de lo que es adecuado escuchando y utiliza el sentido común.

9. Construye relaciones reales con tu comunidad

Asegúrate de que estas estableciendo relaciones con los líderes de estas comunidades. Busca a los influencers y averigua quién está conduciendo la conversación.
Pero identifica esta influencia como una mera función de alcance. Después de encontrar a esos líderes, tómate tu tiempo para leer lo que escriben y entender su punto de vista, antes de lanzar cualquier cosa. Cultivar y nutrir estas relaciones es el arte de cualquier acción social. Comenta en sus blogs, habla con ellos, conóceles profesional y personalmente y también en persona, en alguna conferencia. Nunca entres en una conversación con alguien pensando la utilidad que esa persona te pueda ofrecer. Cuando te conviertes en una voz y eres un recurso para otros, la gente te escuchará y difundirá tu mensaje.

10. Elige herramientas de medición que concuerden con tu estrategia

Busca herramientas que te permitan cumplir con tus objetivos. Si vas a monitorizar Twitter, busca una que sea fuerte en esta red. Si quieres rastrear conversaciones en diferentes idiomas, también hay herramientas adecuadas para ello. Las claves de lo que necesitas de una herramienta te las darán los objetivos que estableciste en el punto número 1. Necesitas saber hacia dónde te diriges y por qué y así decidir si quieres un registro de datos histórico o archivable, capacidades para compartir, análisis avanzados, modelos gratuitos o Premium.

Adaptación del post de Marketingdirecto.com del año 2010. Lo considero completamente vigente.

 
Mariela, Porrini, Directora de ENVÍA. Estudio de comunicación especializado en contenidos, estrategias y gestión de la Comunicación Institucional en redes sociales y medios tradicionales.  Facebook: ENVIA Comunicación // Twitter: @EnviaComunic
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jueves, 4 de julio de 2013

¿Por qué debo tener una Fan Page? 10 argumentos



En la columna radial de Tu Consulta nomolesta hemos ampliado la información de este tema sumamente relevante para los emprendedores en sus consultas.
Espero te sirvan estos argumentos y puedas enviar tu consulta para la próxima Clínica de Redes Sociales.


 
 
 
 

Porque Facebook habilita este espacio para que las marcas puedan mostrar sus productos, hacer promociones, anuncios y ofertas. Vender. Los perfiles no tienen permitido generar estas acciones y pueden ser cerrados.

 

Su contenido es público y asegura una total discreción a los fans. El seguidor de la fanpage no tiene la obligación de mostrar el contenido de su perfil con la marca. Alguien que no es tu seguidor puede enterarse de las acciones de la marca en la red social sin necesidad de serlo y ahí puede ser motivado a seguir a la marca. La marca no puede ver información no pública de los seguidores generando tranquilidad al usuario y mayor interés de seguir marcas sin compromiso.

 

Permiten clasificación y búsqueda por: Sector, rubro, especialidad. País, provincia y localidad o barrio. El buscador de Facebook está cada vez más especializado. Todos los datos que ingresas en la fanpage te permitirán ser encontrado por los navegantes. Ideal para estrategias de marketing locales.

 

Las páginas tienen presencia en buscadores. Los perfiles no. Al buscarte aparecerás entre los primeros de Google.

 

Su time line está diferenciado y permite aplicar mayores restricciones de acceso a la participación. En una fanpage tenés diferentes accesos acorde al sector elegido para clasificar tu negocio. Desde Recomendaciones, comentarios y hasta espacios destacados para intereses, entre otros.

 

Mayor participación de nuestra marca en la red. Podemos seguir otras fan page y participar con comentarios en ellas como usuarios de nuestra marca.

 

Nos brinda herramientas exclusivas para nuestro tipo de negocio. Por ejemplo, las recomendaciones en el muro y las diferentes opciones de dantos en el sector Información como la información de apertura del local.

 

Las páginas dan la posibilidad de difundir por medios pagos. El servicio de anuncios y ofertas de Facebook permite una exitosa inversión en difusión a un target específico. Teniendo muy presente el gran beneficio de la geolocalización de la fanpage para las búsquedas internas de la red social.

 

Las páginas permiten un análisis detallado del impacto de tus historias. E servicio de estadísticas de Facebook ayuda a corregir el camino de la estrategia de Social Media que realizamos. La información es cada vez mas basta y específica.

 

Las fanpage ayudan al posicionamiento de todas los otras páginas de la marca. Si tu fan page está bien posicionada las acciones de difusión hacia otros sitios de anclaje van a tener mayor éxito.

 


Mariela, Porrini, Directora de ENVÍA. Estudio de comunicación especializado en contenidos, estrategias y gestión de la Comunicación Institucional en redes sociales y medios tradicionales.  Facebook: ENVIA Comunicación // Twitter: @EnviaComunic
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domingo, 7 de abril de 2013

Tu empresa busca Community Manager?


Sabemos que la figura del Community Manager (CM) surgió en relación a los cambios culturales en los medios de comunicación actuales. Hoy internet marca un camino obligado hacia el Social Media para las marcas y empresas y este tema es visto con bastantes interrogantes en la gestión.
En este post voy a darles mi opinión sobre la actitud y aptitudes de un Community Manager, qué lugar debería ocupar en la empresa y cuál es la relación laboral actual en Argentina. 


Ante los cambios producidos por la Web Social hay ciertas cualidades que tiene un buen Community Manager, a saber:

·         Los sitios de Social Media traen de regreso el sentido de comunidad.
El CM  busca la trasparencia y feedback en la comunicación. Promociona inclusión y apoya y comparte ideas de otros.

·         Los sitios de Social Media no son vidrieras sino pasillos.
El CM no sigue un guión, representa un punto de vista. No solo interactúa con los fans, también deja que se comuniquen unos con otros.

·         Los sitios de Social Media no buscan el perfil de experto sino de par.
El CM tiene atributos que van más allá de la experiencia de marca.
Debe buscar ser útil a la gente, Conciso, Creíble, Curioso, Influyente, Persuasivo, Diplomático, Paciente y Tener sentido del humor.

Aptitudes de un Community Manager

Manejar conceptos teóricos básicos de comunicación y marketing.
Excelente redacción y experiencia en la creación de contenido.
Experiencia en programas para gestión de Social Media.
Experiencia en programas de edición (texto, imagen y video).
Conocimientos y aplicación de SEO y SEM.
Excelente manejo y constante estudio de: Blogs, comunidades online, wikis, redes sociales y microblogging.
Interés por la temática o la causa a llevar adelante.
Creatividad.

¿Qué lugar ocupa en la empresa y cuál es la relación laboral del Community Manager?

El profesional contratado en el puesto, por lo general, es del sector de las Ciencias de Comunicación, Marketing, Relaciones Públicas o Publicidad. Las tareas que debe realizar van de la mano de estas áreas en cuanto a la gestión de estrategias de contenido, ventas, atención al cliente y monitoreo de resultados.
En cada empresa varía el lugar que ocupa un CM, pero hay determinadas cuestiones organizacionales que son imprescindibles. El profesional que ocupe el puesto debe tener cierto grado de decisión en la tarea que realiza y relacionarse directamente con el CEO de la empresa dado que las respuestas a la comunidad implican decisiones rápidas.  El puesto de CM, en la gran mayoría en la Argentina, es freelance. Se maneja a través de una consultora de comunicación o marketing o bien un profesional independiente. Las empresas que poseen un puesto interno para tal fin, por lo general, se le asignan otras tareas de comunicación y marketing al empleado.
En general, el puesto está ubicado dentro del departamento de marketing o en el de comunicación. En el caso de una gran empresa, las responsabilidades están repartidas. No hay una sola persona con todo lo que implica la posición. 
Hay, en general, tres patas, una es la de la dirección de marketing, quien publica y desarrolla el contenido, determina la estrategia en cuanto a las publicaciones (post).
La otra es la dirección de customer care (atención al cliente) en donde se gestiona la atención al cliente a través de las redes sociales, también se determina la estrategia en cuanto a esto. Y la última pata, más común que sea por medio de una consultora, trabaja más de la mano del departamento de marketing, ya que hace monitoreos de imagen de marca, y la performance en las redes. 

Realmente, el lugar que ocupa en la empresa los CM todavía no se puede saber a ciencia cierta, pero de a poco están empezando a tener preponderancia. Lo cierto es que están teniendo la atención de toda la dirección y logrando dar prioridad al diálogo que proviene de la web social.
En las empresas se hace cada vez más evidente la necesidad de dejar en manos profesionales nuestra imagen de marca y la relación con nuestro público objetivo.



Mariela, Porrini, Directora de ENVÍA. Estudio de comunicación especializado en contenidos, estrategias y gestión de la Comunicación Institucional en redes sociales y medios tradicionales.  Facebook: ENVIA Comunicación // Twitter: @EnviaComunic
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